Jamilla P.
Quelques stratégies pour aborder le sujet
Alors voilà, il y a quelques temps, j’ai eu à gérer une situation où un client voulait retourner un article clairement exclu de notre politique de retours. C’était un moment un peu tendu, je dois l’avouer! Mais après quelques échanges, j’ai appris quelques ficelles du métier que j’ai envie de partager avec vous.
- Restez aimable: La première chose, c’est d’être sympa. Même si les clients ne sont pas toujours contents, un sourire dans la voix (ou sur le clavier !) fait toute la différence. Dites-leur que vous comprenez leur frustration.
- Expliquez la politique: Vous pouvez dire quelque chose comme : « J’ai vérifié notre politique de retours et je vois que, malheureusement, cet article n’est pas éligible pour un retour. » C’est direct mais courtois.
- Proposez une alternative: C’est essentiel! Peut-être que vous pouvez leur offrir un échange ou un avoir. Parfois, ça fait la différence. Même une petite réduction sur leur prochain achat peut apaiser les esprits.
Racontez votre expérience
Un jour, j’ai eu un client qui était vraiment furieux parce qu’il avait acheté un produit en promotion. Il a voulu le retourner, mais comme c’était en fin de saison, retour impossible! J’ai essayé d’être empathique tout en restant ferme. C’était pas évident, mais j’ai réussi à lui expliquer comment notre politique était en place pour protéger les consommateurs et l’entreprise.
Franchement, j’étais nerveux. C’est toujours inconfortable d’annoncer ce genre de nouvelles. Mais après la conversation, il a compris, et à ma grande surprise, il a même remercié pour la clarté des explications! Cela m’a appris que quand on aborde les choses avec respect et transparence, même les pires nouvelles peuvent être bien reçues.
Donc, si jamais vous êtes dans cette situation, rappelez-vous d’être tranquille et de rester professionnel tout en restant humain. Ça compte beaucoup!